Memahami keinginan Pelanggan ?

18/09/2006

  

Seorang sales mobil menjanjikan bonus anti starter (diluar bonus paket yang tersedia) kepada calon pembelinya.

Pada waktu hari H, ternyata switch anti starter belum terpasang. Supervisor (sales lagi keluar kantor) berargumen bahwa di dalam sistem alarm mobil sudah berikut anti starter. Bahkan untuk meyakinkan pembeli, supervisor memberi nomor telpon tehnisi agar pembeli berbicara langsung dengan tehnisi.

Si pembeli merasa kecewa karena sebelum terjadi transaksi, si sales sudah mendapat penjelasan dari calon pembeli bahwa switch yang diinginkan adalah switch yang terpisah dari sistem alarm plus sistem alarm itu sendiri dan si sales menyanggupinya.

Akhirnya setelah melalui perdebatan, masalah diambil alih oleh Sales manager dan ybs. menyanggupi untuk memasang switch anti starter tambahan sambil berargumen bahwa pada mobil zaman dulu memang switch tsb. diperlukan, tetapi pada mobil zaman sekarang tidak, karena sudah tergabung pada sistem alarm. Ditambah lagi penjelasan bahwa switch tersebut beresiko terjadinya “kortsleting” antar kabel listrik mobil.

Kegagalan 1 : Konsekwensi Sales menyanggupi adanya bonus anti starter adalah mengawal semua yang dijanjikan sampai terpenuhi. Apabila terdapat janji yang berpotensi menimbulkan bias persepsi seharusnya sudah di klarifikasi kepada pembeli, jauh sebelum hari H.

Kegagalan 2 :  Supervisor seharusnya mengkonfirmasikan ulang kepada Sales tentang janji yang diberikan kepada pembeli. Bukan meminta pembeli menghubungi sendiri tehnisi listrik. Hal tersebut mengesankan supervisor lepas tangan dan membela diri atas kegagalan men-deliver janji.

Kegagalan 3 : Penjelasan sales manager tentang switch anti starter tambahan hanya untuk mobil jaman dulu plus resiko “kortsleting” mengesankan “membodohi” pembeli dan “mengintimidasi” pembeli. Jika secara tehnis penambahan switch memang beresiko, seharusnya hal tersebut sudah dijelaskan kepada calon pembeli sejak awal negosiasi.

Lebih tepat jika permintaan maaf dikedepankan (karena kegagalan mendeliver apa yang sudah dijanjikan) dan berkomitmen untuk tetap memenuhi janji disertai penjelasan mengenai resiko oleh pihak yang berkompeten yaitu tehnisi listrik !

Orang sering tergelincir justru oleh kerikil, bukan batu besar.

Ingin Cepat Berubah ? KLIK > http://servoclinic.com/kesaksian/

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s